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跨境企業應對疫情影響的客戶溝通建議

admin

新型冠狀病毒疫情嚴峻,各地防控措施不斷升級,全國的供應鏈及物流業務也嚴重受阻。延長的春節假期即將結束,企業在復工后, 不僅有大批積壓許久的訂單急需處理,在維持貨源穩定方面也將面臨巨大壓力。在這樣的關鍵時刻,與客戶保持緊密溝通、幫助客戶設定合理期望,將能為客戶體驗大大加分。 

Vela作為專注于服務跨境電商的顧問公司,與Facebook特地為跨境企業準備了一系列客戶溝通方面的實操建議及訊息模板,希望能夠助您化危為機,為消費者打造良好的購物體驗。   

在網站首頁設置醒目提示 

在網站首頁設置醒目的提示非常重要,有助于確保消費者在訪問您的網站時能夠立即注意到相關信息,從而設定合理的購物期望。除了首頁,我們建議您還可以將這則提示展示于網站的所有頁面,確保顧客能夠知悉相關信息。   

一則全面的提示應涵蓋以下要素: 

解釋企業的供應鏈和物流網絡受到影響 

宣布企業的復工狀況,并承諾會盡快處理發貨 

告知顧客其訂單可能會延遲,并提供查詢訂單狀態的方式 

 

提供客服聯系方式;如客服需延遲返工,則列明恢復服務的具體日期   

不妨參考以下的訊息模板,設置您的提示:  

 更新配送信息頁面,告知最新配送安排

清楚說明配送事宜,是幫助消費者設立合理預期的關鍵。

記得審視需要發貨的訂單數量、貨源供應狀況及配送能力,進行綜合考慮,并在配送信息(Shipping Information)頁面相應調整配送時間。   

考慮到全球有多個國家都在密切監控疫情并采取不同措施應對,我們建議您密切關注您的配送服務覆蓋國家的相關政策,如有任何國家關檢政策改變,可根據最新消息決定是否需要更新配送時效。  

檢查商品頁面,確保更新配送安排 

商品頁面往往是消費者停留時間最長、最受關注的頁面,也是管理顧客期望的重要渠道。如果您在商品頁面顯示了發貨或配送時間,務必記得根據實際情況進行更新,并清楚列明發貨時間。您提供的配送信息越清晰明確,越有助于用戶進行明智的購買決策和建立合理期望,帶來的客戶體驗也會更為優質。  

發送郵件通知顧客配送延期,貼心追蹤 

針對已經購買貨品、但尚未發貨的顧客,不妨通過郵件通知他們最新的配送安排。在郵件中,您可以解釋配送延期的原因及采取的應對措施,并向顧客致以誠摯的歉意。不妨參考網站提示的內容和措辭,而添加個性化元素則更能讓顧客倍感貼心,例如列明顧客名字及其購買的產品等。  

準備好常見問題,消除顧客疑慮 

面對配送延期及出于對疫情的憂慮,不少顧客可能會希望進一步了解訂單的詳情,包括具體的配送日期,來自中國的包裹是否安全,以及取消訂單能夠獲得退款等。我們建議您提前根據自身情況準備好答案,在回答有關疫情或病毒的問題時引用來自國家機關及權威機構的資訊,確保能夠盡快為顧客提供答復、消除疑慮,提升其購物體驗及對品牌的好感,把握每一個機會挽留訂單。   

我們也準備了常見問題的訊息模板,供大家參考。  

其他建議 

保持主動、直接、有透明度的溝通,設定合理預期,避免令顧客再度失望。 

盡量滿足顧客的退款要求,尤其是未發貨訂單,提高其對品牌的好感和信心。 

如出現缺貨,應主動聯系客戶告知補貨安排及更新發貨時間;在沒有明確回貨時效前,不應再接受新訂單。 

考慮為所有受影響客戶提供折扣,供其下次購買時使用,安慰顧客同時提高客戶回購率。 

建議在供應鏈及物料未恢復正常前,先暫時停止推廣活動,避免進一步增加壓力。   

總而言之,跨境企業應從細節入手,及時更新配送安排,主動溝通并貼心追蹤,以更為積極正面的態度應對這次挑戰。疫情為全國人民都帶來了嚴峻的考驗,但相信只要我們攜手并進,必定能夠共克時艱。最后提醒大家,復工后更要記得做好防護工作、注意身體健康,戴口罩、勤洗手,盡量減少不必要的出行及聚會。   

春暖花開時,山河定無恙!  (來源:UEESHOP)

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